Como transformar a experiência do cliente em uma vantagem competitiva


Se há uma coisa que pode fazer com que um negócio se destaque de seus concorrentes, é ter estratégias de Customer Experience ou Experiência do Cliente, que permitem mapear como seu cliente se sente depois de lidar com você.

Embora o preço sempre possa ser um cartão de entrada, se um cliente não observar o valor que ele espera com seu serviço a curto prazo, será bem provável que na próxima oportunidade, ele irá procurar o seu concorrente.

Mas como você pode transformar a experiência do cliente em uma vantagem competitiva?

Como você pode garantir que seu negócio seja conhecido pelo seu serviço de atendimento impecável?

O primeiro passo é que você e sua equipe se preocupem com o cliente e considerem sua experiência durante todo o processo e não apenas no momento onde eles estão gastando seu dinheiro.

Coloque-se no lugar do seu cliente e reflita. O que você esperaria da sua empresa?

Colocar-se “do outro lado do balcão” lhe dará muita informação sobre o que oferecer e no que se concentrar nos negócios.

Confira outras dicas.

Ouça seus clientes

Crie mecanismos capazes de ouvir e medir a experiência e a lealdade dos clientes. Capturar os comentários para aprofundar os drivers da fidelidade do cliente é muito importante. Aplicar uma pesquisa de Voz do Cliente é apenas o início do processo. Tenha insights de gargalos, visualize os impactos das mudanças, perceba oportunidades de novos negócios e inove!

Ouça seus colaboradores

Atualmente, mais do que nunca, as empresas precisam atrair e reter os melhores talentos, para que se mantenham competitivas.

Os programas de Voz do Colaborador desempenham um papel fundamental nesses esforços, permitindo coletar o feedback e a contribuição dos funcionários sobre suas funções, absorvendo dados de engajamento e satisfação, ideias para melhorar processos internos, sugestões para inovar produto, serviços e muito mais.

Contrate líderes e membros de equipe que entendam a cultura do seu negócio

Certifique-se de que seu processo seletivo esteja apto a captar a paixão de um candidato e aprofunda suas razões para solicitar o cargo. É essencial que o foco dos membros da sua equipe corresponda à visão e missão da empresa. Isso é percebido pelos seus clientes!

Responda rapidamente aos clientes

Com o domínio das mídias sociais, cada vez mais clientes insatisfeitos recorrem a esses aplicativos para transmitir suas frustrações sobre um negócio e quando o fazem, na maioria das vezes a exibição é bastante pública. Por isso, é essencial que você responda as mensagens das redes sociais o mais rápido e com a maior precisão possível. Lembre-se de que a forma que você responde tem um enorme impacto sobre a forma como os outros veem sua empresa. É claro que não demorar dias para retornar um telefonema ou mesmo para responder um e-mail cabe perfeitamente no contexto.

Tenha um indicador para medir a satisfação e lealdade

Não se gerencia o que não se mede, já dizia William Edwards Deming. Trabalhar com indicadores serve como ponto de partida para tomadas de decisão mais assertivas e ainda compara a performance de sua empresa em relação à concorrência.

Inove Mapeando a Jornada do seu Cliente

Mapas de jornada do cliente ou Mapas de experiência do cliente são importantes ferramentas de design e comunicação. Eles permitem que todos na organização compreendam claramente os passos percorridos pelos clientes e adotem as ações apropriadas em cada momento. Cria engajamento interno, já que é muito comum o pessoal administrativo não conhecer as dificuldades de um supervisor de campo e vice-versa. Mergulhar seus colaboradores na jornada do seu cliente, gera sintonia entre as equipes e clareza operacional.

Espero que essas dicas o ajudem a aumentar a relevância de seus negócios no mercado e que você possa dar os primeiros passos na construção de melhores experiências à seus clientes e colaboradores.

Sobre o Autor

Ricardo Oliveira

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