Você sabe o que é um Mapeamento da Jornada do Cliente?

Um Mapeamento da Jornada do Cliente, ou MJC, é uma ferramenta muito utilizada na abordagem de Design Thinking e Customer Experience e é uma representação visual da experiência que seus clientes estão tendo em cada etapa da operação de sua empresa. Ele ajuda a contar a história da experiência de um cliente com a sua marca a partir de sua percepção e inteiração com o serviço.

Dessa maneira, uma jornada de um cliente é bastante simples. Você oferece algo e eles compram. Mas, uma vez que você entra nos detalhes, as jornadas dos clientes são bastante complexas e possuem muitas particularidades. Seus clientes podem entrar em contato com o seu negócio de várias maneiras e pontos de contato diferentes, por exemplo, marketing, referências, pesquisas, telefonemas, mídias sociais, visitas comercias com seu executivo de contas, feiras ou mesmo visitando seu negócio.

Sem dúvida, você deseja que todas as experiências que um cliente terá com seu negócio sejam positivas, correto? Mas para garantir que essas interações não causem experiências negativas, você precisará mapear cada ponto de contato e definir quais estratégias precisam ser seguidas em cada etapa, garantindo a melhor experiência possível, para não apenas realizar uma venda, mas criar um cliente promotor de seu negócio.

Olhar o Cliente de Forma Empática

O MJC ajuda as empresas calçar os sapatos dos clientes e a ver seu negócio sob a sua perspectiva, ou seja, ter empatia. Isso ajuda as empresas a obter informações sobre os pontos comuns das dores e como e onde pode melhorar a experiência e que como irão alcançar o sucesso a aquisição de seu serviço.

Do ponto de vista de um cliente, eles querem que sua experiência com uma marca não apenas seja positiva, mas que o serviço adquirido atenda às necessidades do seu negócio, que agregue valor. Essa ferramenta te ajudará a entender o contexto dos clientes e você obterá uma imagem clara de onde eles vieram e o que estão tentando alcançar adquirindo seu serviço.

Os Benefícios de um MJC?

  • Ajuda a ver onde e como os clientes interagem com seu negócio;

  • Tenha estratégias baseadas nas necessidades reais dos clientes e em diferentes estágios/etapas de compra;

  • Cria uma cultura centrada no cliente, eliminando gargalos em processos, onde todos saberão o que precisa e de que forma será feito;

  • Da uma perspectiva externa sobre seu processo de vendas, com base nas necessidades do cliente;

  • Mostra as lacunas entre a experiência desejada do cliente e a que realmente recebeu;

  • Destaca as prioridades, gargalos e oportunidades para o sucesso do cliente;

  • Permite que você concentre esforços e despesas sobre o que mais importa para maximizar sua performance.

Conheça seu Cliente

Programas como Voz do Cliente, Voz do Colaborador, Voz do Fornecedor ou mesmo Voz do Distribuidor, te ajudam a ter uma visão da lealdade de toda a cadeia de parceiros que sua empresa possui e de forma simples, onde é preciso melhorar e reforçar o que já vem dando certo em sua estratégia.

Nos últimos anos, podemos observar constantes e rápidas mudanças no comportamento dos consumidores, a tecnologia ajudou, pois hoje temos um consumidor com muito poder de compra, com a informação na ponta dos dedos, ansioso e um mercado com excesso de ofertas e quanto mais conhecer seu cliente, entender suas mais profundas necessidades e ter estratégias internas de melhorar a experiência com eles, será seu grande diferencial competitivo nos próximos anos.

Acima de tudo, um Mapeamento da Jornada do Cliente coloca o ser humano, ou cliente no centro da estratégia da sua empresa, promove inovação, empatia e colaboração.

Sucesso a todos.

Sobre o Autor

Ricardo Oliveira

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