O que é essa tal Voz do Cliente?

Dentro da abordagem de Gerenciamento da Experiência do Cliente ou (Customer Experience Management - CEM), a Voz do Cliente ou (Voice Of Customer - VoC) é um termo que descreve um conjunto de estratégias para colher, analisar e medir o feedback do seu cliente sobre suas experiências e expectativas a respeito do uso dos produtos ou serviços. Pense nisso como gerenciamento de experiência, que fornece informações estratégicas sobre as necessidades, expectativas, entendimentos e melhoria do produto e processos.

POR QUE CONDUZIR A VOZ DA PESQUISA DO CLIENTE?

Ninguém se torna um líder de mercado sem ouvir o cliente. A experiência percebida pelo cliente é o principal fator de sucesso comercial. Então, se você decidir se tornar um líder de seu segmento, você terá que entender a voz do cliente.

Um programa efetivo de Voz do Cliente permite que você se conecte e se envolva com os clientes e perceba quais são as dificuldades que ele enfrenta tanto no processo de compras quando o seu sucesso do uso do produto.

Quando seus clientes compartilham esse feedback com você e sua organização, eles esperam que você os ouça, aja e informe de volta quais atitudes você planeja tomar para melhorar os processos de negócios.

CRIANDO UM EFETIVO PROGRAMA DE VOZ DO CLIENTE

A voz do cliente é melhor interpretada como uma conversa contínua.

A chave para criar esse programa é reunir e usar essas informações para ajudar a melhorar seu serviço e melhorar a experiência do cliente. Muitas vezes, as organizações têm múltiplos pontos de contato com o cliente que ocorrem em toda a organização, incluindo vendas, suporte, garantia e back office e esses serão os pontos de melhora com o programa.

Aqui estão 5 processos-chave a serem considerados ao construir a voz do cliente em sua empresa.

OUVIR: É importante identificar as dores do cliente, tanto internamente como externamente. As pesquisas são a maneira mais fácil e mais comum de estabelecer um canal de escuta com o cliente e escolher o tipo de pesquisa mais apropriada, é primordial para um feedback mais assertivo.

GERAR INSIGHTS: Depois de capturar e entender os feedbacks iniciais, você terá insights que fornecerão uma visão clara dos gargalos internos e as oportunidades de negócios.

AGIR: Programas bem-sucedidos de VoC colocam seu time estrategicamente em posição para agir e se antecipar à resolução de problemas e também priorizar o que vem dando sucesso. Saber onde e quais áreas são problemáticas, permite que você e sua equipe tomem medidas corretivas, mais assertivas com a priorização de objetivos.

COLHER RESULTADOS: O monitoramento contínuo ajuda você a rastrear seus resultados ao longo do tempo, como por exemplo a evolução da satisfação e lealdade dos clientes e quais resultados e melhorias ocorreram em toda a empresa.

INOVAR: Promover a inovação e implementar novas ideias é atualmente um pré-requisito de todas as empresas e é o que fará com que seu negócio seja mais relevante que a concorrência, pois o preço não é mais o único fator competitivo e sim a experiência positiva que sua empresa passa aos clientes.

Em resumo, um programa Voz do Cliente coloca as pessoas no centro da estratégia do seu negócio. Essas pessoas são o público que se importa com seu negócio, ou seja, seus clientes.

Sobre o Autor

Ricardo Oliveira, solteiro, sem filhos, sonhador, adoro astronomia, geologia, PNL, fisica quântica, espiritualidade, pesquisar, ouvir e tocar música para amigos, fotografia, cinema, cozinhar e claro, cerveja bem gelada.

Digo que o Design Thinking e Customer Experiênce são ferramentas para mudar o status quo, ativam a criatividade, geram inovação, resolvem problemas complexos com simplicidade e colaboração e melhoram a vida dos seres humanos.