O Poder da Voz do Cliente
Programa Voz do Cliente
Dentro da abordagem de Gerenciamento da Experiência do Cliente ou (Customer Experience Management - CEM), a Voz do Cliente ou (Voice Of Customer - VoC) é um termo que descreve um conjunto de estratégias para colher, analisar e medir o feedback do seu cliente sobre suas experiências e expectativas a respeito do uso dos produtos ou serviços. Pense nisso como gerenciamento de experiência, que fornece informações estratégicas sobre as necessidades, expectativas, entendimentos e melhoria do produto e processos.
Um Programa Voz do Cliente (VoC) pode utilizar de diversas metodologias, tanto Net Promoter Score NPS, quanto o CSAT (Customer Satisfaction) para coletar informações sobre as necessidades, dores e satisfações dos clientes. Seu grande diferencial está em envolver toda a empresa após a pesquisa, pois cria uma cultura de melhoria contínua, proporciona melhores experiências aos clientes, gera insights para facilitar a execução de planos de ações estratégicos e fomenta a colaboração, através da criação de times multifuncionais focamos na resolução dos desafios organizacionais.
Abismo entre Necessidades dos Clientes e Estratégias Aplicadas
Saber conectar a Voz do Cliente com as diversas estratégias internas, é a chave para a inovação nas empresas, pois oferece insights valiosos da percepção dos clientes e com isso a possibilidade de melhorias, dentre as principais, a assertividade nas escolhas dos projetos, a redução de custos de implantações, a segmentação estratégica da base de clientes, a criação de clientes promotores, o aumento de lucratividade e um melhor posicionamento no mercado.
Etapas do Programa Voz do Cliente
O sucesso de um programa Voz do Cliente começa no design da pesquisa, na coleta dos feedbacks, na estruturação das informações e em como agir usando todos esses insights.
Clientes e Revendas
Através da coleta
De forma estruturada
com Indicadores
a partir do feedback do cliente
Net Promoter Score (NPS)
Metodologia criada por Fred Reichheld e reconhecida mundialmente como uma forma poderosa de coletar a percepção dos clientes em relação a um produto ou serviço e que de uma forma bem simples, segmenta a base de clientes.
PERGUNTA NPS: de 0 à 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou parceiro?
Detrator
0 à 6
Neutro
7 e 8
Promotor
9 e 10
Segmentando a base de clientes, será possível criar estratégias diferentes para cada perfil de clientes, aumentando a assertividade nas tomadas de decisões.
Quais perguntas a pesquisa ajuda a responder?
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De todos os clientes, quantos são Detratores, Neutros ou Promotores?
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O que eles dizem? Quais são as maiores insatisfações ou elogios?
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Qual a performance da minha empresa, se comparada com a nacional/global?
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Que região de vendas, vendedor, representante, revenda, supervisor, consultor de campo tem a melhor ou pior pontuação/performance?
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Qual família de produto ou serviço apresenta mais clientes detratores?
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Quais clientes lucrativos oferecem riscos por terem Diretores detratores?
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Qual segmento de clientes minha empresa/equipe atende melhor ou pior?
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Qual região de vendas possui o maior número de detratores e neutros?
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Algum contrato de longo prazo com clientes A ou B oferece risco de rescisão?
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Clientes A estão mais satisfeitos que B ou C? Quem são e o que dizem?
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Onde estão as oportunidades de melhorias e vendas que devemos focar?
Ferramentas da Qualidade integradas ao NPS
Nossa jornada profissional auxiliou na integração da pesquisa NPS juntamente com ferramentas para auxiliar diversos times a tomarem decisões de acordo com a realidade da empresa.
Quer saber mais?
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Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.