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O Poder da Voz do Cliente

Programa Voz do Cliente

Dentro da abordagem de Gerenciamento da Experiência do Cliente ou (Customer Experience Management - CEM), a Voz do Cliente ou (Voice Of Customer - VoC) é um termo que descreve um conjunto de estratégias para colher, analisar e medir o feedback do seu cliente sobre suas experiências e expectativas a respeito do uso dos produtos ou serviços. Pense nisso como gerenciamento de experiência, que fornece informações estratégicas sobre as necessidades, expectativas, entendimentos e melhoria do produto e processos.

Um Programa Voz do Cliente (VoC) pode utilizar de diversas metodologias, tanto Net Promoter Score NPS, quanto o CSAT (Customer Satisfaction) para coletar informações sobre as necessidades, dores e satisfações dos clientes e seu grande diferencial está em envolver toda a empresa após a pesquisa, e criar uma cultura de melhoria contínua, através da colaboração, que proporciona melhores experiências aos clientes, que gera insights para facilitar a execução de planos de ações estratégico e a criar times multifuncionais para resolver os desafios com agilidade.

Abismo entre Necessidades dos Clientes e Estratégias Aplicadas

Saber aplicar a Voz do Cliente, alinhada com as estratégias internas são a chave para a inovação nas empresas, pois oferecem insights valiosos da percepção dos clientes e com isso a possibilidade de melhorias diversas, dentre as principais a assertividade nas escolhas dos projetos, a redução de custos de implantações, a criação de clientes promotores, aumento de lucratividade e também um melhor posicionamento no mercado.

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Etapas do Programa Voz do Cliente

O sucesso de um programa Voz do Cliente começa no design da pesquisa, na coleta dos feedbacks, na estruturação das informações e em como agir usando todos esses insights.

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Clientes e Revendas

Através da coleta

De forma estruturada

com Indicadores 

a partir do feedback do cliente

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Net Promoter Score (NPS)

Metodologia criada por Fred Reichheld e reconhecida mundialmente como uma forma  poderosa de coletar a percepção dos clientes em relação a um produto ou serviço e que de uma forma bem simples, segmenta a base de clientes.

PERGUNTA NPS: de 0 à 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou parceiro?

Detrator

0 à 6

Cliente Detrator.png

Neutros

7 e 8

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Promotor

9 e 10

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Segmentando a base de clientes, será possível criar estratégias diferentes para cada perfil de clientes, aumentando a assertividade nas tomadas de deciisões.

Quais perguntas a pesquisa ajuda a responder?

  1. De todos os clientes, quantos são Detratores, Neutros ou Promotores?               

  2. O que eles dizem? Quais são as maiores insatisfações ou elogios?

  3. Qual a performance da minha empresa, se comparada com a nacional/global?

  4. Que região de vendas, vendedor, representante, revenda, supervisor, consultor de campo tem a melhor ou pior pontuação/performance?

  5. Qual família de produto ou serviço apresenta mais clientes detratores?

  6. Quais clientes lucrativos oferecem riscos por terem Diretores detratores?

  7. Qual segmento de clientes minha empresa/equipe atende melhor ou pior?

  8. Qual região de vendas possui o maior número de detratores e neutros?

  9. Algum contrato de longo prazo com clientes A ou B oferece risco de rescisão?

  10. Clientes A estão mais satisfeitos que B ou C? Quem são e o que dizem?

  11. Onde estão as oportunidades de melhorias e vendas que devemos focar?

Todas as respostas são estruturadas em gráficos de fácil interpretação.

Clique nas imagens para rolar.

Gráfico NPS 1
Gráfico NPS 2
Gráfico NPS 3
Gráfico NPS 4
Gráfico NPS 7
Gráfico NPS 9
Gráfico NPS 8
Gráfico NPS 6
Gráfico NPS 5

Ferramentas da Qualidade integradas ao NPS

Nossa jornada profissional auxiliou na integração da pesquisa NPS juntamente com ferramentas para auxiliar diversos times a tomarem decisões de acordo com a realidade da empresa.

MAPA DE PRIORIDADES

PARETO POR PERFIL DE CLIENTE

Mapa de Prioridades.png
Pareto Detratores.png
Pareto Neutros.png
Pareto Promotores.png

Cada projeto Voz do Cliente entrega indicadores e respostas de acordo com a realidade da empresa e todos os gráficos e ferramentas acima foram apenas demonstrativos.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.