Ouvir clientes para inovar!


Nos dias de hoje, muito se fala em experiência do cliente e em como transformá-lo num cliente promotor e defensor de uma marca, mas em contrapartida, ainda nos deparamos com empresas sendo resistentes à essa mudança, primeiro por acreditarem que já possuem um produto ou serviço de boa qualidade (na visão da empresa e não do cliente) e segundo, por estarem acomodados com sua carteira de base e receitas e assim não se preocupam com inovação.

Inovar realmente é considerado algo trabalhoso, existe um início, meio e fim, mas não precisa ser um processo complicado, principalmente quando se tem a real intenção de melhorar a vida das pessoas que utilizam e que realizam determinado serviço. Existem abordagens que facilitam o entendimento de quais são as dores e as alegrias do cliente, mas primeiramente é preciso ter um olhar empático, fazer a pergunta certa e saber ouvir, ouvir e ouvir.

Empresas como um todo, precisam sair da sua zona de conforto, de onde "acham" que sabem o que o cliente precisa, para realmente se propor a entender como ele pensa e quais são os seus desejos e anseios mais profundos, buscando dessa forma, enxergar com as lentes de quem usa e não de quem entrega ou produz e assim, criar serviços mais relevantes e significantes para satisfazer e criar clientes promotores da marca.

Reflita um pouco: Como o meu produto ou serviço, pode mudar a maneira como o meu cliente se relaciona com a minha marca e como irá facilitar a vida dele? Parece que não, mas você já iniciou um processo de inovação. Existe um tabu de que inovação é apenas realizada com altos investimentos e que precisamos criar uma nova tecnologia para ser considerado inovação, sendo uma Inovação Disruptiva ou Radical. Mas não é preciso reinventar a roda e nem gastar milhões, precisamos inicialmente, ter esse olhar empático e analisar os detalhes que facilitam o dia-a-dia do ser humano (cliente), esse será o ponto que trará diferenciação à sua empresa.

Comece a ouvir seu cliente e seus colaboradores e se colocar no lugar deles, para extrair insights e somente depois poder projetar melhores experiências, para começar a criar valor, ter maior visibilidade de mercado e fortalecer os valores/DNA de sua empresa.

No momento atual de mercado, não vejo que estamos em crise, é claro que os volumes de negócios caíram em diversos segmentos, mas percebo que estamos num momento de mudança de consciência, onde nós mesmos (pessoas físicas) e clientes pensamos ‘n’ vezes antes de comprar um produto ou usar um serviço e para conseguir crescimento nesse mercado competitivo, o principal desafio será, sem dúvida, ouvir seus clientes e criar estratégias a partir dessas informações.

Precisamos inovar e tornar a experiência de cada pessoa ao nosso redor única e memorável, para sermos mais competitivos.

Abraços.

Sobre o autor:

Monise Oliveira.

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