O que é a Voz da Revenda?
A necessidade de mudança e transformação do modelo de negócio da indústria é indiscutível nos dias atuais. Mas muitas vezes, aplicar inovação pode se tornar um processo moroso, devido à complexidade do segmento. Complexidade essa dada por exigências governamentais, conformidade com ISO, concorrentes locais, da web, do outro lado do globo, pelo seu modelo de fornecimento e distribuição de seus produtos, sem contar que muitas vezes, a indústria acaba por não conhecer seu cliente final, deixando esse relacionamento diretamente com o distribuidor ou revenda.
Dois outros fatores que tem forçado essa mudança é a Transformação Digital, que torna os processos mais eficientes e produtivos através da digitalização, reduzindo burocracias internas e gerando respostas mais rápidas em seu ecossistema e a Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX), que através do entendimento da mudança de comportamento das pessoas/clientes, cria experiências positivas em cada ponto de contato ou interação que o cliente possui com a empresa, seja desde a uma busca do negócio na internet, no fechamento de um contrato, na entrega do produto/serviço até mesmo no pós-vendas, SAC ou garantia.
Proporcionar experiências positivas ao cliente passa a ser requisito básico, da mesma maneira que ao comprarmos um produto, o mínimo que exigimos é que se tenha qualidade, sendo assim, fator de maiores receitas, lealdade e diferenciação no mercado.
Segundo Gartner, 90% das empresas entendem que terão que competir com outras empresas, não mais por produtos ou por serviços que oferecem, mas pelo nível de serviço que será prestado ao cliente¹. Uma outra pesquisa do mesmo Instituto diz que 80% dos seus futuros negócios de uma empresa, virão de apenas 20% dos seus clientes atuais².
Compreender as perspectivas do ponto de vista dos clientes, a respeito de como seus produtos, processos e serviços são entregues, cria valor significativo. Ao coletar esse feedback, surgem novas ideias, possibilita comparar seu desempenho em relação a seus concorrentes e ajuda a identificar áreas, processos e times que precisam concentrar atenção para melhorias.
CAPTURAR O CONHECIMENTO DAS REVENDAS AGREGA VALOR PARA MELHORIA CONTÍNUA
O primeiro passo para essa transformação, é ouvir seus clientes, quer sejam distribuidores, revendas ou clientes diretos. Ao ouvi-los, a indústria terá como fator chave, a aprendizagem como alavanca de transformação, pois passa a entender a percepção de valor da experiência que tem proporcionado, mas pelo olhar do cliente, e com isso, projetar melhorias.
A premissa fundamental da Voz da Revenda é que ela pode ser estruturada para fornecer ideias e insights através do conhecimento das revendas pelo seu negócio, como por exemplo:
Devido ao domínio do seu produto e aos serviços que estão sendo prestados.
Experiência com outros clientes na indústria (muitas vezes seus concorrentes) em termos de melhores práticas.
Por conhecer bem os processos e abordagens internas da sua empresa, a revenda passa a ser um observador crítico, para fornecer insights de melhorias.
Ter a visão de quais pontos de contato com o cliente, tem ocorrido ótimas ou péssimas experiências.
O PROGRAMA VOZ DA REVENDA
Diferentemente de pesquisas de satisfação tradicionais, a estruturação do programa Voz da Revenda é um Programa de Lealdade e trabalha alinhado com o Planejamento Estratégico e o BSC (Balanced Scorecard), oferecendo mais assertividade e confiabilidade nas tomadas de decisões, pois torna o feedback do cliente acionável entre pessoas, times e áreas para ações.
VISÃO MACRO DO PROGRAMA VOZ DA REVENDA
DICAS PARA ESTRUTURA O PROGRAMA
ETAPA OUVIR E GERAR INSIGHTS
Primeiramente define-se o público de maior interesse e aplica-se pesquisas e metodologias estratégias para cada necessidade de negócio, para COLHER FEEDBACK e GERAR INSIGHTS.
ETAPA AGIR E COLHER
Estruturar um TIME MULTIFUNCIONAL colaborativo, para saber se comunicar e agir com cada perfil de cliente. FERRAMENTAS ÁGEIS são bem-vindas para trabalharem proativamente frentes os desafios capturados e criarem soluções centradas nas pessoas, ou seja, no cliente. Estruturar INDICADORES para diversas áreas e equipes medirem a evolução e melhoria das ações que foram estabelecidas.
ETAPA INOVAR
Desenhar ou redesenhar JORNADAS PERSONALIZADAS, os conhecidos Mapeamentos da Jornada do Cliente, oferecem uma visão estruturada e estratégica da perspectiva do cliente vs os processos internos e facilita a aplicação da inovação. A tecnologia nessa etapa, proporciona segurança e garantia de que a experiencia projetada, está sendo empregada, pois ao AUTOMATIZAR e PADRONIZAR PROCESSOS, gestores e líderes conseguirão acompanhar fluxos de trabalho em tempo real, garantindo produtividade, mais eficiência e competitividade no mercado.
Comece essa transformação ouvindo seus clientes, torne o feedback acionável para os times agirem rapidamente e use os insights para aplicar inovação interna.
Se esse assunto é relevante para sua empresa e deseja saber mais sobre como podemos te auxiliar nessa transformação, entre em contato conosco.
Um forte abraço.
links
¹ www.gartner.com/smarterwithgartner/customer-experience-battlefield/
² www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/
Sobre o Autor
Ricardo Oliveira, solteiro, sem filhos, sonhador, adoro tecnologia, inovação, astronomia, geologia, PNL, física quântica, espiritualidade, pesquisar, ouvir e tocar música para amigos, fotografia, cinema, cozinhar e claro, cerveja bem gelada.
Digo que o Design Thinking e Customer Experience são ferramentas para mudar o status quo, ativam a criatividade, geram inovação, resolvem problemas complexos com simplicidade e colaboração e melhoram a vida dos seres humanos.
