Sua empresa CAÇA ou CULTIVA clientes?


Um post da Harvard Business Review com o nome: O Valor de Manter os Clientes Certos¹ (link abaixo) comprovou que o custo de aquisição de um novo cliente é de 5 à 25 vezes o custo de manutenção de um cliente já existente.

É claro que novos clientes sempre fazem parte da estratégia em aumentar o share e isso é importante, mas o problema é que muitas empresas focam 80% dos esforços em novos clientes e apenas 20% na retenção da base. Com essa estratégia, muitas vezes perdem a proximidade e o relacionamento com os clientes já existentes, com isso as taxas de perda podem chegar ou passar 50% da taxa de novos. Entram em um ciclo vicioso de altos custos e perda de confiabilidade da marca.

Programas de VOZ DO CLIENTE possuem uma estratégia de CULTIVAR essa base valiosa, pois abrem espaço para OUVIR os clientes através de pesquisas e coletam insights estratégicos para melhorar processos, projetar inovação interna e aumentar o senso de colaboração (pois o emprenho dos colaboradores será necessário na implantação dos planos de ações).

Para ouvir o cliente, uma metodologia muito utilizada é o NPS - NET PROMOTER SCORE ou a Pontuação do Cliente Promotor. Ela é muito simples de ser aplicada e não fadiga os contatos com aquele monte de perguntas como é de costume além de fornecer muitas informações estratégicas, como a mais básica, que é segmentar a base de clientes da seguinte forma:

Clientes Detratores: São os que estão furiosos ou muito insatisfeitos com o serviço ou produto e ainda promovem o boca-boca negativo no mercado sobre sua marca.

Clientes Neutros ou Passivos: São os clientes que estão insatisfeitos com algo e se um concorrente apresentar uma oferta mais competitiva, eles não pensam duas vezes e deixam de fazer negócios com sua empresa.

Clientes Promotores: São os clientes que estão muito satisfeitos e ainda são os vendedores e marketeiros de sua empresa, indicam negócios e muito mais.

O ponto principal para se colher bons resultados é saber aplicar estratégias para os diferentes perfis de cliente pós pesquisa. Por exemplo: Possuo clientes de alta lucratividade - Classificação A com perfil Detrator ou que tenham Diretores Detratores? Tenho propostas para fechar com esse cliente? Qual o plano de ação para não perder esse negócio? A região Sudeste está com mais detratores que a região Sul? Quem são? O que eles dizem? Qual segmento atendemos ou qual a família de produtos está com a pior ou melhor performance? Quais as estratégias e planos de ações com cada um?

Além disso, para facilitar a aplicação dessas estratégias, é estruturado um Mapa de Prioridades com relevâncias de causa raiz baseada em todos os feedbacks dos clientes, mostrando as dores e os pontos que não podem perder o foco (pois são coisas que já estão no caminho certo), tudo isso para facilitar que diversas áreas entendam o que está ocorrendo e tracem seus planos de ações.

Cultivar a base de clientes antes de mais nada é entender e mapear as necessidades e dores dos clientes, ter pessoal interno engajado na resolução desses desafios, aplicar planos de ações focados em melhoria contínua e ainda estar alinhada à estratégia do negócio, para que tenha uma blindagem da base de clientes, retornos financeiros e para aumentar a percepção dos clientes como uma empresa ágil.

Se sua empresa possui revendas e não tem o relacionamento direto com o cliente final, indico esse outro artigo onde detalhamos o programa e se possui o relacionamento com os cliente finais indico esse artigo.

Retorno ao título desse artigo para uma reflexão: Sua empresa CAÇA ou CULTIVA clientes?

Converse conosco para saber mais detalhes de como podemos ajudar sua empresa em CULTIVAR os clientes.

  1. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

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