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Os Interesses dos seus clientes estão em primeiro lugar em sua empresa?


O nosso dia a dia corporativo está cada vez mais apertado, com inúmeros compromissos, diversas metas e projetos para serem entregues. E no meio de tudo isso, temos a base de clientes.


Em mais de 14 anos de experiência de trabalho focado em base de clientes, ainda não consigo entender por que muitas empresas ainda concentram 90% de sua energia em capturar novos clientes e pouco se esforçam para criar estratégias de pós-vendas e para manterem uma base de clientes satisfeita e rentável.


Já vi empresas que ao conquistarem 10 novos clientes/projetos por mês, perdiam a metade disso por falta de estratégias. Qual o sentido disso? Percebo apenas a sensação de tapar o sol com a peneira. Desmotiva o pessoal interno e afeta a imagem da marca no mercado.


Muitas vezes, a perda de um cliente pode parecer algo sem tanta importância para algumas empresas. Diversas vezes, escuto: “ah, mas aquele cliente era chato mesmo”. O que esquecem é que o possível e certo boca-a-boca negativo que o cliente exerce em sua comunidade, cidade, região, é tão devastador, que se torna difícil mensurar o quanto prejudica a imagem da empresa. Do outro lado, a obsessão por lucro e aumento de share com novos clientes é tão grande, que muitas empresas não percebem e não mensuram os custos envolvidos com esse gasto de energia.


Em um artigo na Harvard Business Review de 2014, foi calculado que o custo de aquisição de um novo cliente é de 5 à 25 vezes mais caro do que manter um cliente de base. Um outro estudo publicado no livro Marketing Metrics de 2011, mostra que a probabilidade de revender produtos e serviços a um cliente de base é até 14 vezes superior à probabilidade de venda para um novo cliente.


ENTÃO, COMO COLOCAR OS INTERESSES DO CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR?


Seguem 7 dicas de como iniciar uma estratégia de pós-vendas centrada no cliente, colocando seus interesses no core do negócio:


Pesquisas de Satisfação

Realize pesquisas periodicamente e respeite a noventena, não aplicando uma nova pesquisa antes de 90 dias da última realizada. Segmente perfis, encontre, crie e analise as similaridades e insights entre o que os perfiz dizem. A partir disso, estruture um Mapa de Prioridades com todas as informações coletadas. Isso ajudará em ações internas. Metodologias como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) e ferramentas de agilidade e qualidade ajudarão na coleta e estruturação das informações.



Comunicação I

Agradeça aos clientes por terem disponibilizado energia e tempo oferecendo para a empresa tantas informações valiosas e diga com todas as letras o quanto a empresa está disposta a melhorar sua experiência.



Reuniões Centradas no Cliente

Em cada reunião interna, fomente as necessidades dos clientes e mostre os pontos de oportunidades e de melhorias criados após a pesquisa. Esse envolvimento faz com que as áreas e as pessoas sintam as dores dos clientes e se mobilizem para melhorar sua experiência.



Visitas à Base de Clientes

Trace um roteiro de visitas, mapeie o que os clientes usam de seus produtos e serviços, crie uma Matriz de Uso de Produtos e Serviços e junto com o cliente, trace um plano sobre o potencial de uso nos próximos 12 meses. Isso ajudará a alavancar novos projetos.



Planos de Ações

Envolva as pessoas e as áreas certas para fazer acontecer. Somente quando o cliente percebe que as melhorias solicitadas por ele realmente foram realizadas, é que a mágica acontece. Quando o cliente percebe que a empresa realmente o ouve e está disposta a melhorar, é que se cria uma legião de Promotores. Se nada acontecer, tudo o que ele perceberá é que a inércia é a forma motriz na empresa. E aí, em um piscar de olhos, o cliente assinará um contrato com outro fornecedor.



Comunicação II

Comunique aos clientes os avanços das melhorias. Internamente, divulgue os erros e os acertos, as conversões de detratores para promotores e mude o curso do rio novamente se for preciso. Envolva toda a empresa no movimento.



Comemore

Ouvir, entender, mapear e fazer um cliente satisfeito exige um grande esforço. Então comemore todas as conquistas alcançadas, pois em pouco tempo, os frutos virão.


Você percebe como ter uma base de clientes satisfeita e bem trabalhada, ajuda a empresa no desafio de reduzir custos internos, colher resultados de curto prazo e a obter maior rentabilidade a longo prazo?


Sua empresa está preparada para colocar os interesses do cliente em primeiro lugar?


Grato pela leitura.


Um forte abraço a todos.



#VidaLongaAoNPS

Sobre o autor.

Ricardo Oliveira

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