Você sabe o que é fechar o loop com o cliente?
Em seu último livro "Vencendo com Propósito", o autor Fred Reichheld cita que muitas empresas implantam o #NPS de forma errada, simplesmente querendo mais um indicador em seu rol de outros indicadores internos. Muitos se esquecem que o NPS vai além de ser apenas um indicador e há quase 10 anos ele se tornou um sistema, chamado Net Promoter System 2.0, e atualmente é conhecido como NPS 3.0. Mas, vamos deixar esse assunto para um outro post e focar no 2.0.
Como se conquista a lealdade de clientes? Com brindes, descontos? Para mim, a lealdade vai além do ofertar jujubas ou descontos, esse é o caminho para clientes neutros em minha opinião, mas será que é apenas isso que eles querem? É claro que, se sua oferta é para crianças, você está no caminho certo, mas no mundo B2B a pegada é outra. Antes de mais nada gosto de ver os clientes como seres humanos, que compartilham dos mesmos valores que eu, tais como: educação, transparência, responsabilidade, ética, senso de justiça, humildade, honestidade e por aí vai. É a tal regra de ouro que o Fred fala há muitos anos: "Tratar os outros, como gostaria que fosse tratado".
Então ao realizar uma pesquisa e usar o tempo precioso do cliente para apenas obter um simples indicador e não fazer mais nada, que valores você está compartilhando com o cliente? O silêncio? Fechar o loop é compartilhar valores, é dizer ao cliente que você o ouviu e deseja corrigir o que ele deu como feedback na pesquisa. É difícil? Requer esforço e tempo? Sim, e muito, e é por isso que apenas 5% das empresas informam os clientes sobre mudanças realizadas após uma pesquisa, segundo #gartner.
O primeiro loop é fechado logo após a pesquisa, usa-se a empatia para agradecer sua participação e/ou se desculpar diante de um problema e ainda dizer que a empresa está comprometida em resolver os desafios apresentados. Para fechar o segundo loop, antes é preciso realizar um plano de ação interno, categorizar os dados da pesquisa em insights de melhorias e oportunidades por tipo de cliente: "detratores, neutros e promotores" e principalmente, cruzar esses dados com indicadores financeiros e fazer acontecer.
Para fazer acontecer você pode usar a metodologia que sua empresa já está confortável em trabalhar, ou seja, pode criar um comitê e usar o Scrum, Kanban, 5W2H, A3 do Lean, Ishikawa, Design Thinking e por aí vai... o foco é na melhoria e inovação interna e ao final desse processo, o que vem? Fechar o segundo loop, é claro!
Quando o cliente oferece seu feedback valioso durante a pesquisa, é o início de um movimento para a empresa direcionar melhorias e também é a base para construir melhores relacionamentos, pois quando o cliente observa esse movimento interno, tem a certeza de que a empresa está engajada em resolver seus problemas e que esse relacionamento será de longo prazo, já que possui um fornecedor que o escuta e compartilha dos mesmos valores que ele.
Essa é a verdadeira essência do NPS e se sua empresa está apenas buscando mais um indicador/score, com certeza ainda não entendeu a alma dessa linda metodologia.
E aí, compartilhe conosco suas vivências com o NPS.
Um forte abraço a todos.
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